"스타벅스의 고객은 스타벅스에서 커피 한 잔을 마시는 경험이 단순히 커피 한 잔을 사 먹는 일과 다르다고 한다. 스타벅스는 집 또는 직장과 다른 편안함을 제공하는 장소라는 의미를 주려고 노력했기 때문에 "스타벅스에서 편하게 시간을 보내며 커피를 즐길 수 있다"(매일 커피 한 잔의 자유)는 만족스러운 경험을 만들어낸 것이다."

"엘리베이터에서 버튼을 잘못 누를 때가 있다. 대부분 사람은 취소하려고 습관적으로 버튼을 다시 누른다. 이렇게 모아진 사용자의 습관(경험)을 제품에 반영해 버튼을 다시 누르면 취소되는 엘리베이터가 등장했다."

"제품 발표 프리젠테이션에서 스티브 잡스는 청바지 동전 주머니에서 아이팟 나노를 꺼냄으로써 참석자들에게 신선한 간접 경험을 선사했다. 이러한 경험은 곧 아이팟의 구매로 연결됐고 애플을 MP3 분야에서 성공한 기업으로 이끌었다."

이러한 예처럼 사용자 경험이란 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 이용하면서 행동하거나 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다. 그리고 기업은 이러한 사용자 경험을 사업에 전략적으로 반영하여 사용자의 요구를 만족시키는 제품과 서비스를 만들어내는 것이다.

이 책에서 위 사례 모두를 다루지는 않는다. 사용자 경험을 설명하려고 기획자가 뽑아낸 이야기다. 『사용자 경험에 미쳐라!』는 단순히 사용자 경험이란 무엇인가를 설명하는 책이 아니다. 이 책은 사용자 경험을 어떻게 전략적으로 이용할 수 있는지, 그러기 위해서는 무엇을 해야 하는지를 설명한다.

그래서 이 책은 성공 사례만을 보이는 것으로 끝나지 않는다. 사용자 경험 전략이란 "와우"를 외치는 일에서 끝나는 것이 아니라 사용자 경험을 반영할 수 있는 시스템을 만드는 데에 그 목적이 있기 때문이다. 시스템이 없다면 "와우"는 순간일 뿐이다. 그러나 "와우"를 재생산할 수 있는 시스템을 만든다면 사용자 경험은 성공에 한 발 더 다가설 수 있는 전략이 된다.

이 책은 애플의 아이팟, 아이튠즈, 아이튠즈 뮤직 스토어의 사례를 비롯한 다양한 사례를 통해 어떻게 효과적인 시스템을 만들지를 설명하고 있다.

많은 독자들이 자신의 사업과 일에서 전략을 이야기하고 있지만 단순한 "와우"에서 끝나지 않으려면 이 책을 읽어야 할 것이다.

아이팟은 실제로 몹시 제한적인 디바이스다. 아이팟의 기본 기능은 미디어를 브라우즈하고, 재생하고, 평가하고, 볼륨을 조절하는 것이 전부다. 심지어는 전원 버튼도 없다. 그런데도 사람들은 기꺼이 250달러를 주고 아이팟을 산다.
 
소비자 전자제품에서는 단일 디바이스에 가능한 한 많은 기능을 넣는 것이 기정 사실처럼 받아들여지고 있다는 점을 생각한다면 아이팟의 제약성은 한층 두드러진다. 최신 핸드폰을 사용해본 적이 있는가? 마케터들은 사람들이 더욱 더 많은 기능을 원한다고 주장한다. 또한 제품 디자이너들은 디바이스를 구현될 수 있는 모든 기능이 있는 제품으로 만들어서 시장에 내놓아야 한다고 생각한다. 하지만 애플은 이스트맨이 불러일으킨 반향의 역사로부터 한 페이지를 빌려와서 이러한 트랜드에 역행하였다.
 
이스트맨이 "버튼만 누르세요. 나머지는 전부 알아서 해드립니다."라고 고객의 경험을 단순화시켰던 것과 같은 방법으로, 애플은 아이팟에 대해 처음부터 명확한 경험 전략이 있었다.
"언제 어디서나 당신이 가지고 있는 모든 음악을 들을 수 있습니다."

시간이 흐르면서 '음악'은 모든 것을 포함하는 ‘미디어’로 진화했다. 아이팟의 모든 디자인과 개발은 바로 이 한 가지 목표를 위해 존재한다. 애플의 천재성은 뛰어난 디자인이나 인터페이스를 만든 것이 아니라, 이러한 목표를 성취하기 위해서 미디어 소비자를 지원하는 전체적인 시스템을 계획한 데에 있다.

사용자 경험에 미쳐라! : 불확실한 세상에서 위대한 서비스를 탄생시키는 UX 전략
(원제 : SUBJECT TO CHANGE), 2009년 1월 23일 출간 예정
어댑티브 패스(피터 머홀즈, 브랜든 샤우어, 데이비드 베르바, 토드 윌킨스) 저/ 김소영 역

 버튼만 누르세요, 나머지는 모두 알아서 해드립니다.

1888년 조지 이스트먼(George Eastman)이라는 발명가가 대량 생산이 가능하고 시장성까지 겸비한 카메라를 만들었다. 이것은 사진이라는 개념 자체를 영원히 바꾸어 놓은 완벽한 소비자 제품이었다. 이스트먼은 4년 전에 깨지기 쉬운 사진용 감광판보다 훨씬 쉽게 다룰 수 있는 롤 필름이라는 새로운 필름을 발명했었다. 이스트먼이 전형적인 엔지니어링 접근 방식으로 롤 필름 카메라를 만들었다면, 1886년 네이처 지에 묘사한 복잡한 사진 기구(당시 최신형 카메라)를 약간 개선하여 작은 사이즈로 만드는 수준에서 머무르고 말았을 것이다. 하지만 그는 “버튼만 누르세요, 나머지는 모두 알아서 해드립니다.”라는 제품의 광고 슬로건에 나타낸 경험을 소비자에게 전달한다면 롤 필름이 혁신을 가져올 수 있음을 알고 있었다.

이 새로운 필름 덕분에 새로운 카메라의 동작은 극히 간단해졌다. 네이처 지에 묘사된 복잡한 사진 기구와는 달리, 사용자는 카메라를 전혀 열어볼 필요가 없이 다음과 같은 세 가지 단계만 거치면 된다. 1-코드를 당긴다(셔터 준비). 2-키를 전환한다(필름 장전). 3-버튼을 누른다(셔터 릴리즈). 사진을 찍은 후 카메라를(또는 그냥 필름 롤을) 이스트먼에게 보내면, 전문가들이 현상과 인화를 해서 보내주기를 기다리기만 하면 된다.

쉽게 사용할 수 있는 카메라는 사진 분야에서 소비자 혁명을 불러 일으켰고, 이스트먼의 코닥 카메라는 최초의 소비자 브랜드 중 하나가 되었다. 단지 기능 요구사항을 모아놓은 것이 아니라, 소비자들이 생각하는 디자인 접근 방식을 통해 이스트먼은 근본적으로 다른 결과에 도달한 것이다.

1장 경험이 곧 제품이다 중에서…

이 한가지 사례로 이 책이 무슨 책인지 감을 잡은 분들이 있을 것 같네요. 네 맞습니다.
이 책은 사용자 경험에 대한 책입니다. 더 정확하게 말하면 사용자 경험에 대한 어댑티브 패스의 경험을 사례와 함께 체계적으로 정리한 책입니다.
음… 아마 한빛미디어 독자라면 Ajax를 처음으로 정리한 제시 제임스 가렛을 아시리라 생각합니다. 그리고 블로그라는 단어를 처음 사용한 피터 머홀즈라는 분도 아시리라 생각되네요.^^

어댑티브 패스는 이 두 사람을 포함하여 사용자 경험 및 디자인 분야의 대가들이 공동 창업한 회사로 제품 디자인과 사용자 경험 전문가들의 집단이며, 사용자 경험 분야에서 선도적인 역할을 하고 있는 회사입니다.

이 회사의 일원인 피터 머홀즈, 브랜든 샤우어, 데이비드 베르바, 토드 윌킨스가 이 책을 집필했습니다. 그래서 이 책에 어댑티브 패스의 사용자 경험에 대한 통찰이 녹아 있죠.
음.. 한마디로 제품, 서비스, 마케팅, 디자인 등 다양한 각도로 고려해서 사용자 경험 전략을 이야기하고 있습니다.

(광고 : 여기까지 읽었는데 왠지 궁금하다 싶으면 그냥 확 지르세요. 나머지는 모두 알아서 해드립니다. ㅎㅎ 앗 출간일은 1월 23일입니다.)

이 책의 성공사례들을 보면 제품과 서비스에 미쳐 있는 사람들이 성공하는 데 있어서 공통된 전략, 바로 사용자 경험 전략이 녹아 있다는 것을 알 수 있습니다. 그리고 실패한 사례도 있고 사용자 경험 전략을 반영했지만 실패한 사례도 있습니다. 실패가 성공의 밑거름이 된 사례도 있죠. 이러한 다양한 사례를 통해 성공을 향한 합리적인 경험 전략을 제시하고 있습니다.

이러한 경험 전략은 이 책의 시작에서 어탭티브 패스의 대표인 제시 제임스 가렛이 말했듯이 불확실한 세계에서 성공하는 제품과 서비스를 만들기 원하는 모든 사람에게 큰 힘이 될 수 있다고 생각합니다.

지금까지도 미래를 내다보는 일이 결코 쉽지 않았지만 바로 지금처럼 어려운 적도 없었다. 우리를 둘러싸고 있는 사회적, 경제적 환경이 복잡하게 확대되고, 이를 더더욱 구분하기 어려워지게 만드는 패턴들이 존재한다. 우리에게 필요한 것은 미래에 대한 보다 나은 예측이 아니다. 더 나은 예측이란 불가능하기 때문이다. 그대신 우리에게 필요한 것은 미래의 갑작스러운 뒤틀림과 전환에 대응할 수 있는 더 나은 방안이다.

당신이 지금 읽고 있는 이 책은 바로 그러한 방안에 대한 안내서이다.

빠르게 변화하는 세상에서 성공적인 제품과 서비스를 만들어내는 키 포인트는 예측이 불가능한 변화를 고집하는 것이 아니라, 변화를 수용할 수 있는 유연성을 기르는 것이다. 수없이 다양한 유연성을 반드시 갖추어야만 한다. 사용자의 행동에서 신선한 영감을 얻고, 새로운 테크놀로지 기술을 수용하기 위한 유연한 디자인 프로세스가 필요하다. 또한 새로운 경쟁자와 시장의 현실을 받아들일 수 있는 유연한 의사 결정 프로세스가 필수적이다.

예측이 잘못되었다는 사실을 깨달을 때면 이미 모든 것이 너무 늦어버린다. 미래는 우리가 알지 못하는 사이에 변화를 향해 계속해서 달려가고 있다. 새롭고 보다 더 정확한 예측을 계속하여 추구할 것인가? 아니면 어떠한 예측이 현실화되더라도 계속해서 일해나갈 수 있는 접근법을 찾을 것인가?

제시 제임스 가렛(어댑티브 패스 대표)의 서문 중에서

틀린 말 하나 없네요. 사실 이런 불확실한 세상에서 성공적인 무언가를 만들기 위해 많은 땀과 노력 그리고 열정이 필요하겠지요. 이 책이 이러한 사람들의 노력에 힘을 더할 수 있을 거라 생각합니다.

부디 성공하는 2009년이 되기를 기원합니다.^^

"이 책은 당신을 생각하게 만든다. 경쟁사들보다 더 많은 시간을 투자하거나 일하지 못할 수도 있지만, 더 깊이 생각할 수 있다는 것만은 확실하다. 오늘날 중요한 점은 바로 그것이다."
- 세스 고딘, 『보라빛 소가 온다(Purple Cow)』의 저자