"스타벅스의 고객은 스타벅스에서 커피 한 잔을 마시는 경험이 단순히 커피 한 잔을 사 먹는 일과 다르다고 한다. 스타벅스는 집 또는 직장과 다른 편안함을 제공하는 장소라는 의미를 주려고 노력했기 때문에 "스타벅스에서 편하게 시간을 보내며 커피를 즐길 수 있다"(매일 커피 한 잔의 자유)는 만족스러운 경험을 만들어낸 것이다."

"엘리베이터에서 버튼을 잘못 누를 때가 있다. 대부분 사람은 취소하려고 습관적으로 버튼을 다시 누른다. 이렇게 모아진 사용자의 습관(경험)을 제품에 반영해 버튼을 다시 누르면 취소되는 엘리베이터가 등장했다."

"제품 발표 프리젠테이션에서 스티브 잡스는 청바지 동전 주머니에서 아이팟 나노를 꺼냄으로써 참석자들에게 신선한 간접 경험을 선사했다. 이러한 경험은 곧 아이팟의 구매로 연결됐고 애플을 MP3 분야에서 성공한 기업으로 이끌었다."

이러한 예처럼 사용자 경험이란 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 이용하면서 행동하거나 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다. 그리고 기업은 이러한 사용자 경험을 사업에 전략적으로 반영하여 사용자의 요구를 만족시키는 제품과 서비스를 만들어내는 것이다.

이 책에서 위 사례 모두를 다루지는 않는다. 사용자 경험을 설명하려고 기획자가 뽑아낸 이야기다. 『사용자 경험에 미쳐라!』는 단순히 사용자 경험이란 무엇인가를 설명하는 책이 아니다. 이 책은 사용자 경험을 어떻게 전략적으로 이용할 수 있는지, 그러기 위해서는 무엇을 해야 하는지를 설명한다.

그래서 이 책은 성공 사례만을 보이는 것으로 끝나지 않는다. 사용자 경험 전략이란 "와우"를 외치는 일에서 끝나는 것이 아니라 사용자 경험을 반영할 수 있는 시스템을 만드는 데에 그 목적이 있기 때문이다. 시스템이 없다면 "와우"는 순간일 뿐이다. 그러나 "와우"를 재생산할 수 있는 시스템을 만든다면 사용자 경험은 성공에 한 발 더 다가설 수 있는 전략이 된다.

이 책은 애플의 아이팟, 아이튠즈, 아이튠즈 뮤직 스토어의 사례를 비롯한 다양한 사례를 통해 어떻게 효과적인 시스템을 만들지를 설명하고 있다.

많은 독자들이 자신의 사업과 일에서 전략을 이야기하고 있지만 단순한 "와우"에서 끝나지 않으려면 이 책을 읽어야 할 것이다.

아이팟은 실제로 몹시 제한적인 디바이스다. 아이팟의 기본 기능은 미디어를 브라우즈하고, 재생하고, 평가하고, 볼륨을 조절하는 것이 전부다. 심지어는 전원 버튼도 없다. 그런데도 사람들은 기꺼이 250달러를 주고 아이팟을 산다.
 
소비자 전자제품에서는 단일 디바이스에 가능한 한 많은 기능을 넣는 것이 기정 사실처럼 받아들여지고 있다는 점을 생각한다면 아이팟의 제약성은 한층 두드러진다. 최신 핸드폰을 사용해본 적이 있는가? 마케터들은 사람들이 더욱 더 많은 기능을 원한다고 주장한다. 또한 제품 디자이너들은 디바이스를 구현될 수 있는 모든 기능이 있는 제품으로 만들어서 시장에 내놓아야 한다고 생각한다. 하지만 애플은 이스트맨이 불러일으킨 반향의 역사로부터 한 페이지를 빌려와서 이러한 트랜드에 역행하였다.
 
이스트맨이 "버튼만 누르세요. 나머지는 전부 알아서 해드립니다."라고 고객의 경험을 단순화시켰던 것과 같은 방법으로, 애플은 아이팟에 대해 처음부터 명확한 경험 전략이 있었다.
"언제 어디서나 당신이 가지고 있는 모든 음악을 들을 수 있습니다."

시간이 흐르면서 '음악'은 모든 것을 포함하는 ‘미디어’로 진화했다. 아이팟의 모든 디자인과 개발은 바로 이 한 가지 목표를 위해 존재한다. 애플의 천재성은 뛰어난 디자인이나 인터페이스를 만든 것이 아니라, 이러한 목표를 성취하기 위해서 미디어 소비자를 지원하는 전체적인 시스템을 계획한 데에 있다.